赵焕焱专栏 希尔顿传：全球范围的中国式服务

2024-08-31 23:35

　　1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，名叫康拉德-希尔顿、20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”

　　1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

　　1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。

　　1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。

　　2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

　　2005年12月29日，希尔顿集团(HiltonGroup)宣布以36亿英镑（合62亿美元）向美国希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店业务，该交易将使这两家希尔顿公司在1964年分拆后重新走到一起，希尔顿酒店公司集中关注美国业务，而希尔顿集团则把主要精力放在其它国际市场上。希尔顿酒店(HLT)2006年计划在北美增开175家至200家酒店，在海外开设15至20家酒店。

　　希尔顿有12个酒店品牌，在全球97个国家和地区直接管理、特许经营、持有以及租赁逾4440家酒店与分时度假酒店，超过74万间客房，正在筹备的客房供应量大概在30万间。

　　希尔顿新酒店品牌Canopy by Hilton，致力于为时下休闲和商务宾客重新定义生活方式酒店。品牌四大要素分别为绝佳的地理环境、舒适而富于设计感、增值享受、正能量文化。中端品牌方面，希尔顿花园在美国拥有569家，希尔顿欢朋有1960家。

　　美国《HOTELS》公布的2014年度“全球酒店集团325强”排名，希尔顿排名第一，房间总数超过71.5062万，酒店总数4322；万豪排名第二，房间总数71.4765，酒店总数4,175。万豪收购喜达屋完成后，万豪将在全球拥有5500处产业，房间总数增长近50%至110万间。

　　希尔顿股票于2013年12月12日起交易，发行价每股20美元，融资23.4亿美元。黑石公司持有76.2%的股份，投资回报率为2.3倍。是2013年美国仅次于募资28.2亿美元的石油管道控股公司上市。

　　希尔顿2015年第三财季入住率为79.9%，同比上升1.2个百分点；每间可出租客房收入增长5.8%；实现利润2.79亿美元，同比增长51%。

　　从1988年进入上海至今，希尔顿在大中华区拥有开业酒店64家，其中62家位于中国大陆地区，筹备开业酒店181家酒店。全球十大品牌中有一半已经进入中国市场，包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿花园酒店；希尔顿欢朋和希尔顿安泊也已经完成签约；希尔顿珂瑞精选和希尔顿嘉诺宾正被考虑引入中国。

　　希尔顿2015年11月在大中华和蒙古地区有56家运营酒店和180家筹建酒店，筹建酒店数量超过目前营业酒店数量的3倍多。

　　2015年4月30日，博鳌希尔顿安泊酒店作为中国乃至亚太地区的首家希尔顿安泊酒店计划2019年开业，客房300间，业主同观投资集团有限公司。希尔顿安泊酒店在全球有超过222家酒店，有超过35家酒店处于筹建阶段。根据史密斯旅行研究(Smith Travel Research)的相关资料，该规模在美国高端套房酒店品牌中属最大。希尔顿安泊酒店根据“三分区”的客房设计，商务旅行者可在独立于主卧的特别指定区域休息、工作甚至召开小型会议；休闲旅行者，尤其是举家出行的宾客，则可利用客厅的折叠沙发获取额外的睡眠区域；此举亦将整个客房分为两个独立而私密的空间；每日晚间的招待会也会为入住宾客免费提供各式点心与饮品酒水。

　　2015年5月，抚仙湖希尔顿酒店开业，客房346间，是云南城投集团第五家酒店。

　　2015年6月1日，宁波康莱德酒店签约，业主城博(宁波)置业有限公司，客房300间，由佩里建筑事务所设计，计划2019年12月开业。是亚太区的第13家康莱德酒店。宁波康莱德酒店将与其他24家康莱德酒店及度假村成为康莱德品牌下的一员。同时，它也是继巴厘岛康莱德度假村、曼谷康莱德酒店、北京康莱德酒店、新加坡康莱德酒店、大连康莱德酒店、香港港丽酒店、澳门金沙城中心康莱德酒店、马尔代夫伦格里岛康莱德酒店、三亚海棠湾康莱德酒店、东京康莱德酒店、苏梅岛康莱德酒店公寓和首尔康莱德酒店后，在亚太区的第13家康莱德酒店。

　　2015年6月25日，丹东希尔顿花园酒店签约，客房202间。是中国第三家希尔顿花园酒店，另有29家筹建中。

　　2015年8月，深圳康莱德酒店签约，客房300间，预计于2019年12月开业，业主深圳鸿荣源集团有限公司。全球共24家康莱德酒店及度假村中亚太区共有12家，包括巴厘岛康莱德度假村、曼谷康莱德酒店、北京康莱德酒店、新加坡康莱德酒店、大连康莱德酒店、香港港丽酒店、澳门金沙城中心康莱德酒店、马尔代夫伦格里岛康莱德酒店、三亚海棠湾康莱德酒店、东京康莱德酒店、苏梅岛康莱德酒店公寓、首尔康莱德酒店。希尔顿全球在深圳的两个酒店品牌分别为希尔顿酒店及度假村和希尔顿花园酒店。

　　2015年8月10日，厦门希尔顿逸林酒店开业，客房270间，业主恒安国际。

　　2015年9月18日，文昌鲁能希尔顿酒店开业，客房439间。大中华区希尔顿品牌酒店开业26家、在建近70家。

　　2015年10月12日，成都希尔顿酒店开业，客房395间，是中国第30家希尔顿品牌酒店、希尔顿在成都11家筹建酒店中的首家开业酒店。希尔顿全球还有5个品牌10家筹建酒店即将在成都开业，包括成都华尔道夫酒店、成都明宇康莱德酒店、成都成华希尔顿酒店、成都领地中心希尔顿酒店、成都百悦云景希尔顿逸林酒店、成都高新区希尔顿花园酒店、成都华阳美程希尔顿花园酒店、成都金牛希尔顿花园酒店、成都金堂希尔顿花园酒店、成都青白江天府欧城希尔顿花园酒店。

　　2015年10月17日，海口澄迈富力希尔顿逸林度假酒店开业，客房305间。

　　2015年10月30日，贵阳希尔顿花园酒店签约，业主贵州汉唐佳华酒店管理集团，计划2016年6月盛大开业。

　　2015年10月，大理实力希尔顿酒店开业，客房380余间，是云南第3家开业的希尔顿酒店，是业主云南城投集团投资的第5家酒店。

　　2015年11月21日，成都第一家希尔顿酒店开门营业，希尔顿旗下五大品牌正在成都筹建的酒店多达11家，包括2016年即将开业的成都华尔道夫酒店及度假村。

　　希尔顿全球发起全球咖啡推广活动，集团旗下加入该活动的酒店在所有会议第一次休息期间为宾客们提供免费的咖啡或茶水服务。即日起至2015年11月15日，凡预订2016年3月31日前举行的会议，均可加入此项活动。希尔顿全球在大中华和蒙古地区有56家运营酒店和180家筹建酒店，筹建酒店数量超过目前营业酒店数量的3倍多。希尔顿全球调查，中、美、英三国受访者中，习惯于开会期间饮用咖啡和茶水的比例分别为58%、44%和61%。59%的中国受访者和68%的英国受访者认为，咖啡和茶水对于促进面对面会议的成功发挥着至关重要的作用。54%的中国受访者和51%的美国受访者表示，需要在会议期间品尝到高品质的饮品。53%的中国受访者表示，与同事或业务联系人沟通的最佳方式莫过于有咖啡或茶水相伴。71%的美国城市受访者表示，咖啡对于会议的成功举办发挥着重要的作用。54%的中国受访者表示，咖啡与茶水能够拉近人与人之间的距离，同意这一观点的美国受访者和英国受访者人数比例仅分别为43%和37%。56%的中国受访者认为，在交谈时饮用咖啡或茶水可以获得更多的舒适感。67%的中国受访者表示，宁愿在舒适的环境下开会2小时，也不愿在难受的环境中开会15分钟。76%的中国受访者也表示，良好的氛围对于会议的成功也发挥着重要的作用。88%的中国受访者更倾向于正式和传统的会议环境。

　　希尔顿全球与中国3所大学签署人才培养合作协议，与沈阳师范大学、郑州旅游职业学院、广西经贸职业技术学院正式签署人才培养合作协议。希尔顿全球在中国的高等院校合作伙伴已达14所。希尔顿全球每年将与这3所高等院校共同挑选超过300名品学兼优的学生，为他们定制严格的实地职业培训。在整个课程学习中，这些学生将获得在希尔顿全球旗下酒店的全职实习机会，积累共计10个月的工作经验，进一步巩固和补充在校期间所学的理论知识。

　　在全球范围内，希尔顿旗下已经超过110家酒店加入了“欢迎”计划，这些海外酒店将为在国外的中国客人提供餐饮、客房、服务语言等方面的中国式服务。“希尔顿欢迎计划”具体内容包括：到达体验是“欢迎”问候、中文欢迎信；中文翻译服务大部分酒店拥有通晓中文的员工；房间设施包括中式茶具、茉莉花茶、拖鞋；专门的中国电视频道；早餐体验方面是中式饮食包括两种口味的粥、炒饭或炒面、广式早茶、油条、水煮蛋、中国茶以及豆浆；中式餐具包括筷子，中式汤匙以及酱油碟。近日首先于北京王府井希尔顿酒店正式启动。该计划旨在为在境外旅游的中国旅客打造无与伦比的舒适享受和愉悦体验，并让希尔顿全球旗下酒店成为他们的下榻首选。“希尔顿欢迎计划”将推广至希尔顿酒店及度假村、华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村以及希尔顿逸林酒店及度假村旗下超过110家酒店。这些“欢迎”酒店覆盖全球32个国家，其中甚至包括65个中国旅客偏爱的热门旅游目的地，例如香港、新加坡、普吉岛、曼谷、东京、首尔、伦敦、巴黎、纽约、旧金山等。

　　2015年2月11日，希尔顿全球控股公司宣布以17.6亿美元的价格收购旧金山第四大酒店Parc55酒店及佛罗里达州希尔顿管理的4家酒店、客房1960间，其中2家在奥兰多、2家在基韦斯特。Parc55酒店房间数占到了本次交易的三分之一以上。将动用出售纽约华尔道夫酒店所得的19.5亿美元收益的一部分来支付此次收购所需的款项。根据美国税收递延法，希尔顿需要在交易完成后的180天内使用所得收益完成收购。STR数据显示旧金山和圣马特奥地区的酒店2014年平均入住率84.1%，高于全美的64.4%；平均房价207.81美元、较2013年上升11%、是全美酒店平均房价的近两倍。（赵焕焱）返回搜狐，查看更多